Обсудить проект
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
КЕЙС
Виртуальный собеседник круглосуточно отвечает на вопросы о доходности программ, наступлении страховых случаев, статусе рассмотрения заявлений
Чат-бот в личном кабинете Альфа Страхование-Жизнь
«АльфаСтрахование-Жизнь» — компания по страхованию жизни из группы «АльфаСтрахование». Работает по трем основным направлениям: инвестиционное страхование жизни, накопительное страхование жизни и кредитное страхование жизни. Входит в ТОП-3 страховщиков жизни в России по объемам сборов.
Задача — разработать чат-бота для личного кабинета «АльфаСтрахование-Жизнь»
Контекст
У «АльфаСтрахование-Жизнь» есть несколько онлайн-точек контакта с клиентами: электронные формы обращения на сайте и две формы обратной связи в личном кабинете.
Чтобы узнать информацию, например, о своем заявлении, клиент подает обращение и ждет ответа. Для ответа специалист ищет информацию в системах, базах данных и excel-файлах.
До подключения чат-бота клиенты задавали вопросы о навигации в личном кабинете через формы обратной связи.
У «АльфаСтрахование-Жизнь» есть несколько онлайн-точек контакта с клиентами: электронные формы обращения на сайте и две формы обратной связи в личном кабинете.
Чтобы узнать информацию, например, о своем заявлении, клиент подает обращение и ждет ответа. Для ответа специалист ищет информацию в системах, базах данных и excel-файлах.
До подключения чат-бота клиенты задавали вопросы о навигации в личном кабинете через формы обратной связи.
Цель создания бота
Перевести обслуживание клиентов в круглосуточный режим. Снять нагрузку со специалистов службы поддержки.
Дополнительные требования
Интегрировать сервис с источниками данных компании. Подключить еще одну точку контакта для пользователей — бот в Telegram.
Перевести обслуживание клиентов в круглосуточный режим. Снять нагрузку со специалистов службы поддержки.
Дополнительные требования
Интегрировать сервис с источниками данных компании. Подключить еще одну точку контакта для пользователей — бот в Telegram.
Процесс
1
Совместно с сотрудниками клиентского сервиса составили список распространенных вопросов пользователей.
2
Сформировали базу знаний бота с использованием сервиса Dialogflow. Сервис позволяет распознавать естественную речь пользователя и подбирать подходящий ответ из базы.
3
Подключились к нескольким источникам данных «АльфаСтрахование-Жизнь». Это позволило получать информацию по договорам и обращениям клиента.
4
Настроили рабочее место оператора для сотрудников клиентского сервиса. В случае переключения диалога на специалиста доступна переписка между ботом и клиентом.
5
После сборки проекта добавили веб-интерфейс администратора, где можно просматривать диалоги с пользователями.
Что может делать чат-бот
База знаний
Меню
Документ по запросу
Уточнение
Оператор
Сложные вопросы
Телеграм-версия
База знаний содержит около 200 пар вопросов и ответов. Для каждой пары есть от 2 до 30 вариаций формулировки вопроса.
База иерархичная, бот может задавать уточняющие вопросы. Бот спрашивает, основываясь на информации о клиенте, а значит, вопросов будет минимум.
База иерархичная, бот может задавать уточняющие вопросы. Бот спрашивает, основываясь на информации о клиенте, а значит, вопросов будет минимум.
Иерархическое меню помогает в несколько кликов получить ответ от бота.
Меню можно вызвать с помощью команды.
Если бот не может распознать вопрос пользователя, он сам предлагает воспользоваться меню.
Меню можно вызвать с помощью команды.
Если бот не может распознать вопрос пользователя, он сам предлагает воспользоваться меню.
Бот отвечает на самые популярные запросы пользователей, например, где посмотреть доходность.
Если у пользователя один полис, бот сразу дает ссылку на отчет о доходности.
Если у пользователя один полис, бот сразу дает ссылку на отчет о доходности.
Если у пользователя несколько страховых полисов, бот задаст уточняющие вопросы и после этого выдаст ссылку.
Мы запрограммировали около 30 подобных диалогов с использованием внутренних баз данных клиента.
Мы запрограммировали около 30 подобных диалогов с использованием внутренних баз данных клиента.
Клиент может в любой момент переключить диалог на оператора.
Для пользователя это бесшовный переход к оператору и обратно.
Специалисту будет доступна не только история переписки с ботом, но и данные о клиенте из внутренних систем.
Для пользователя это бесшовный переход к оператору и обратно.
Специалисту будет доступна не только история переписки с ботом, но и данные о клиенте из внутренних систем.
Если вопрос подразумевает помощь оператора, бот предложит переключиться.
Диалог с ботом можно продолжить в смартфоне, мы интегрировали его в мессенджер Телеграм.
Результат
Клиенты получают информацию в любое время, независимо от доступности специалистов. Это особенно важно, так как клиенты «АльфаСтрахование-Жизнь» находятся в различных часовых поясах.
Специалисты имеют доступ к веб-интерфейсу администратора. Теперь они могут смотреть переписку с клиентами, согласовывать добавление новых вопросов, формировать отчеты с различными параметрами.
Специалисты имеют доступ к веб-интерфейсу администратора. Теперь они могут смотреть переписку с клиентами, согласовывать добавление новых вопросов, формировать отчеты с различными параметрами.
Статистика за прошедший год
900
пользователей личного кабинета обращаются за помощью к боту ежемесячно
24%
запросов от пользователей пришло в нерабочее время
4%
сессий с запросом переключения на оператора
90%
ответов в категориях «Доходность» и «Дожитие» специалисты оценили как корректные
Количество новых вопросов, выявляемых за месяц, сократилось с 6% до 0,5%
Количество версий вопросов, выявляемых за месяц, сократилось с 16% до 6,5%
50% сессий затрагивают не более 5 вопросов.
Количество версий вопросов, выявляемых за месяц, сократилось с 16% до 6,5%
50% сессий затрагивают не более 5 вопросов.
70% диалогов состоят из 10 и менее сообщений (включая сервисные и приветственные фразы).
37% диалогов длятся не более 5 минут.
37% диалогов длятся не более 5 минут.
Постпроектное обслуживание
Ежедневно анализируем переписки клиента с чат-ботом
Изучаем востребованность вопросов, имеющихся в базе знаний
Следим за корректностью ответов бота и выявляем новые вопросы
Удаляем вопросы, которые не использовались несколько месяцев
Согласуем с клиентом добавление новых вопросов
Заказать чат-бот
или получить консультацию
или получить консультацию