Представьте, что вам нужно перевезти груз из пункта, А в пункт Б. Часть пути он проделает по железной дороге, потом, после прохождения таможни, поплывет по морю, потом снова по железной дороге, а в конце вам доставят его грузовой машиной в офис.

Чтобы узнать, сколько будет стоить такая перевозка, вы связываетесь с менеджером по емейлу, потом заполняете заявку в текстовом документе, уточняете все детали в переписке по электронной почте.

Документы, которые потребуются для прохождения таможни, пришлют почтой, а уточнять, на каком этапе ваш груз сейчас, вам придется «вручную» — звонком или в письме. Сложновато, не правда ли?

А теперь посмотрите на эту же ситуацию со стороны логистической компании. Как увеличится прибыль и сколько рабочего времени менеджеров удастся сэкономить, если предоставить клиенту личный кабинет, в котором он сам в автоматическом режиме узнает тарифы, заполнит заявку, оформит все документы и сможет узнать, отправился ли его груз?

Речь идет о проекте, который мы в Innervate начали в 2016 году и продолжаем разрабатывать до сих пор. Работу над созданием личного кабинета самообслуживания с FESCO мы запустили еще в составе группы компаний Kokoc, но в ходе так погрузились в особенности бизнес-процессов FESCO, что решили отделиться и уйти в узкую специализацию только на логистике. Так мы и стали Innervate, а ЛК FESCO — по-прежнему наш ключевой проект.

Плюс ко всему, до этого информация у FESCO хранилась в разного рода ИТ-системах, никак не связанных между собой. Информация о контейнерном парке — в одной системе, данные о морских перевозках — в другой, таможенные документы — в третьей, информация о клиентах, ставках и заказах — в отдельной CRM. Практика «взять данные из одной системы, скопировать их и поместить в другую систему» была нормальной. Нам предстояло интегрировать личный кабинет сразу с несколькими системами. Именно сложности этих интеграций позже заставят нас отказаться от первой разработки — личного кабинета на базе Битрикса.

Из-за массивных баз данных тех IT-систем, которыми уже пользуется заказчик и которые интегрированы с личным кабинетом, всё работало слишком медленно и нестабильно: личный кабинет то и дело зависал. Если случался сбой в одной из внешних IT-систем, страдала работоспособность всего личного кабинета. С таким быстродействием выйти на максимальное самообслуживание клиентов не получится.

Параллельно с работой над личным кабинетом мы начали новый проект для FESCO — изучение и отрисовку всех бизнес-процессов компании, имеющих отношение к перевозкам. В этом тотальном погружении в логику логистики — ключ к тем решениям, которые мы позже реализуем в новом личном кабинете.

Взявшись за этот проект, а также еще за один — панель мониторинга сроков перевозки — мы многое поняли и переоценили. Во-первых, что эти проекты требуют такой высокой степени погруженности в процессы клиента, с какой раньше мы никогда не работали. Во-вторых, что нам нравится эта включенность — мы предлагали все больше действительно нужных для бизнеса FESCO идей, и многие из них находили большой отклик у заказчика.

Именно на этом этапе, после глубокого изучения бизнес-процессов FESCO и логистики в целом, мы решили перестать быть «обычной студией» и перешли к узконишевой специализации на проектах для сферы логистики.

Тогда вся наша команда разработки столкнулась с новой сложной ситуацией — от пользователей старого личного кабинета приходило множество пожеланий по доработкам. Из-за этого команде проекта приходилось внедрять доработки сразу в двух личных кабинетах, поддерживая старую версию в актуальном состоянии, и параллельно разрабатывать новые фичи на новой технологии NodeJS.

К тому же, число пользователей личного кабинета стремительно росло, начались аварийные ситуации, старый личный кабинет «падал». Время разработчиков уходило и на решение проблем с авариями.

Этот период длился несколько месяцев и откладывал запуск нового ЛК снова и снова. В один момент руководитель проектной команды принял волевое и рисковое решение — заморозить техподдержку старого личного кабинета, бросив все силы на доработку и запуск нового личного кабинета, который решал все эти проблемы.

Мы закончили поддержку старого личного кабинета, доработали новый и запустили его, оставив на сайте ссылку на старый ЛК.

Во время функционирования двух личных кабинетов, чтобы не напугать и не потерять клиентов, начавших пользоваться ими, мы реализовали перекрестную авторизацию, которая позволила пользователям, авторизованным в одном из личных кабинетов, при переходе между кабинетами не авторизовываться повторно.

Переход клиентов на новую платформу прошел безболезненно, и постепенно число пользователей нового личного кабинета стало расти.