Кейс Innervate
Как провести 450 миллионов рублей
в месяц через портал самообслуживания
и сэкономить сотни рабочих часов менеджеров
Личный кабинет для транспортной компании FESCO.
Представьте, что вам нужно перевезти груз из пункта А в пункт Б. Часть пути он проделает по железной дороге, потом, после прохождения таможни, поплывет по морю, потом снова по железной дороге, а в конце вам доставят его грузовой машиной в офис.

Чтобы узнать, сколько будет стоить такая перевозка, вы связываетесь с менеджером по емейлу, потом заполняете заявку в текстовом документе, уточняете все детали в переписке по электронной почте.

Документы, которые потребуются для прохождения таможни, пришлют почтой, а уточнять, на каком этапе ваш груз сейчас, вам придется «вручную» — звонком или в письме. Сложновато, не правда ли?

Вопрос: вам бы было удобнее, если бы вы могли, например, сами отследить статус груза и заполнить заявку на сайте?
А теперь посмотрите на эту же ситуацию со стороны логистической компании. Как увеличится прибыль
и сколько рабочего времени менеджеров удастся сэкономить, если предоставить клиенту личный кабинет,
в котором он сам в автоматическом режиме узнает тарифы, заполнит заявку, оформит все документы
и сможет узнать, отправился ли его груз?
Дано:
1
Клиент
FESCO — одна из крупнейших частных логистических компаний, крупнейший портовый оператор Дальневосточного региона, лидер контейнерных перевозок через Дальний Восток РФ в/из стран Азии по морю и по железной дороге.
2
Исполнитель
Innervate — компания, специализирующаяся на порталах самообслуживания и чат -ботах
для первой линии поддержки, которые помогают снизить затраты на процесс оказания услуг
и улучшить качество обслуживания.
3
Цель
Cоздать общее цифровое пространство (личный кабинет) для участников грузоперевозки, чтобы отдать максимум процессов на самообслуживание клиентам FESCO и минимизировать время, которое тратят менеджеры на обмен информацией.
4
Главные действующие лица
Илья Сабуров и команда Innervate, Президент FESCO Исуринс Александрс.
Речь идет о проекте, который мы в Innervate начали в 2016 году и продолжаем разрабатывать до сих пор. Работу над созданием личного кабинета самообслуживания с FESCO мы запустили еще в составе группы компаний Kokoc, но в ходе так погрузились в особенности бизнес-процессов FESCO, что решили отделиться и уйти в узкую специализацию только на логистике. Так мы и стали Innervate, а ЛК FESCO —
по-прежнему наш ключевой проект.
В этом кейсе мы делимся особенностями разработки, сложностями, успехами и, конечно, показателями, которых FESCO удалось достичь с помощью нового личного кабинета, ориентированного на самообслуживание клиентов.

1
Логистика глазами программистов
Логистика — сфера, буквально перегруженная большим количеством процессов
и разнородных данных.

Для примера возьмем одну из востребованных услуг FESCO — интермодальная перевозка, когда груз едет в пункт назначения разными видами транспорта — то по морю, то по железной дороге, то автомобилем. Чтобы оказать клиенту такую услугу, FESCO должна инициировать большое количество коммуникаций с разными людьми и компаниями — начиная с расчета стоимости
и заканчивая доставкой груза до пункта назначения со всеми подтверждающими документами.



Вот примерный список участников:
— конечный клиент (получатель груза),
— посредник (транспортный экспедитор),
— представители 5-10 различных отделов компании FESCO,
— отправитель,
— агенты в порту, агенты линий, судовые агенты,
— несколько отделов Владивостокского морского торгового порта,
— государственные органы (таможня, РЖД),
— внешние подрядчики (автоперевозчики).
Количество информации, которое циркулирует между всеми этими людьми, огромно. Более того — почти вся коммуникация происходит в «ручном режиме». Господин А позвонил Господину Б и передал ему сведения о стоимости перевозки по морю. Позже Господин Б написал по емейлу письмо, передав эти сведения дальше Госпоже В. Она, в свою очередь, запросила стоимость перевозки по железной дороге,
а потом… Ну, вы поняли. И это — только упрощенное представление этапа выяснения стоимости.
Возникают три вопроса
1
Сколько времени сэкономят сотрудники и клиенты FESCO при работе над одной заявкой, если они будут взаимодействовать внутри единой системы?
2
Насколько удобнее будет клиентам FESCO, если не придется никуда звонить и писать, а вместо этого они смогут рассчитать стоимость, оформить заявки, отследить статус груза и задать вопрос специалисту FESCO
в одном месте?
3
За кадром остается третий вопрос: насколько мощное конкурентное преимущество на длинной дистанции создаст себе компания, способная избавить клиента от лишних движений и предоставить ему доступ
к личному кабинету с максимальным самообслуживанием?
Задачи:
1
Для клиентов FESCO
Сделать проще и быстрее срок подачи заявки на перевозку, получать информацию о статусе заказа, решать возникшие вопросы с помощью функций личного кабинета.
2
Для специалистов FESCO
Сделать проще и быстрее обработку заявок на перевозку, снизить количество емейлов и звонков.
3
Для компании
Сделать процессы более инновационными, и, как следствие, улучшить их клиентский опыт. Тем самым получить весомое конкурентное преимущество в сложной сфере, где до сих пор в ходу «аналоговые» сценарии работы.
Плюс ко всему, до этого информация у FESCO хранилась в разного рода ИТ-системах, никак не связанных между собой. Информация о контейнерном парке — в одной системе, данные о морских перевозках — в другой, таможенные документы — в третьей, информация о клиентах, ставках и заказах — в отдельной CRM. Практика «взять данные из одной системы, скопировать их и поместить в другую систему» была нормальной. Нам предстояло интегрировать личный кабинет сразу с несколькими системами. Именно сложности этих интеграций позже заставят нас отказаться от первой разработки — личного кабинета
на базе Битрикса.

2
Первый подход к снаряду
Начали мы именно с Битрикса. Будучи тогда еще обычной веб-студией, которая занималась
в основном разработками для интернет-магазинов, большинство своих проектов мы делали
на этой платформе. Так решили поступить и в этот раз.

Когда версия личного кабинета на Битриксе была запущена и проработала какое-то время, стало понятно, что выбор этой платформы — фундаментальная ошибка.


Первая версия личного кабинета не помогала увеличить процент самообслуживания среди клиентов FESCO, поэтому мы запустили разработку нового кабинета. На этой диаграмме отражено, как росло количество заявок через личный кабинет во второй его версии. Она демонстрирует, что ЛК удобен клиентам FESCO.
Из-за массивных баз данных тех IT-систем, которыми уже пользуется заказчик и которые интегрированы
с личным кабинетом, всё работало слишком медленно и нестабильно: личный кабинет то и дело зависал. Если случался сбой в одной из внешних IT-систем, страдала работоспособность всего личного кабинета.
С таким быстродействием выйти на максимальное самообслуживание клиентов не получится.
Промежуточные итоги и выводы:
1
Много запросов вида «добавьте/уберите/передвиньте кнопку» от разных отделов клиента — мы не до конца представляли, в чем потребности сотрудников.
2
Личный кабинет нужен не всем заказчикам FESCO: крупные клиенты не могут выполнять действия по всем своим грузам в личном кабинете вручную, им требуются технологии межмашинного взаимодействия, когда какая-то часть написанного для них кода интегрируется в личный кабинет FESCO и автоматизированно выполняет часть функций.
3
Нестабильность: информация загружается слишком медленно, личный кабинет падает, от работы внешних
IT-систем FESCO зависит работа всего личного кабинета.
Параллельно с работой над личным кабинетом мы начали новый проект для FESCO — изучение и отрисовку всех бизнес-процессов компании, имеющих отношение
к перевозкам. В этом тотальном погружении в логику логистики — ключ к тем решениям, которые мы позже реализуем в новом личном кабинете.
Фото на память:
отрисовка бизнес-процессов клиента
Взявшись за этот проект, а также еще за один — панель мониторинга сроков перевозки — мы многое поняли и переоценили. Во-первых, что эти проекты требуют такой высокой степени погруженности в процессы клиента, с какой раньше мы никогда не работали. Во-вторых, что нам нравится эта включенность —
мы предлагали все больше действительно нужных для бизнеса FESCO идей, и многие из них находили большой отклик у заказчика.

Именно на этом этапе, после глубокого изучения бизнес-процессов FESCO и логистики в целом,
мы решили перестать быть «обычной студией» и перешли к узконишевой специализации на проектах
для сферы логистики.

3
Новый личный кабинет
Итак, параллельно с работой над личным кабинетом мы продолжали отрисовку всех схем работы компании по перевозкам грузов. Это дало бы нам понять, какие из операций мы можем автоматизировать, сократив издержки на лишние работы. За информацией мы пошли в отделы компании: общались с сотрудниками
и выясняли у них самые тонкие нюансы работы с перевозками.

Спустя два месяца работа была закончена, схемы согласованы, и у нас на руках оказалась самая подробная карта «страны FESCO» — мы теперь точно знали, что нужно сотрудникам и больше не передвигали кнопки
в интерфейсе личного кабинета туда-сюда, как того просили у нас раньше. Отныне было легко обосновать заказчику целесообразность каждого изменения логикой его бизнес-процессов, о которых мы теперь были осведомлены не хуже самих сотрудников FESCO.




Требования к новому личному кабинету:
1
API для открытых платформ — крупным клиентам FESCO нужны технологии machine2machine, чтобы они
в автоматическом режиме могли получать информацию о нескольких десятках грузов и оформлять множество заявок.
2
Увеличенная скорость работы — личный кабинет должен быстро выдавать информацию, не «зависая»
из-за внутренних проблем систем, из баз которых он эту информацию берет.
3
Высокая стабильность, уведомления об ошибках для их устранения.
В результате новый личный кабинет получил:
Глубокую интеграцию с ИТ-системами FESCO
Увеличенную скорость и производительность
Стабильную работу даже при недоступности систем-поставщиков информации
Сервисы удобной коммуникации со специалистом FESCO
Мониторинг/отслеживание ошибок
А что с самообслуживанием?
Вот схема, на которой видно, как далеко FESCO продвинулась с помощью личного кабинета.
90%
Переговоры по цене, запрос котировки
28%
Оформление заявки на перевозку
Это текущая доля заявок, подаваемых в электронном виде.
10%
Доставка груза до пункта отправления
Было: Запрос ставок по емейлу. Согласование скидок по емейлу.
Стало: Онлайн-калькулятор для просчета стоимости перевозки, оперирующий как публичными, так и спецставками. Возможность отправить запрос на квотирование, передаваемый в CRM. Для продвинутых клиентов — обмен ставками по API.
Было: Пересылка заявок в виде частично заполненного документа Word с уточнением необходимых данных в переписке.
Стало: Формы подачи заявок (для каждого вида перевозок свои)
Было: Согласование букингов — по почте. Агенты в Китае самостоятельно управляют загрузкой морских линий.
Стало: Изменения статуса букинга на судне отображаются в ЛК.
80%
Перевозка по морю
100%
Оформление транзитной декларации (таможня во Владивостоке)
10%
Перевозка по ЖД
Было: Согласование коносамента по емейлу. Вопросы "погружен мой груз?", "когда отправится мой груз?" и прочее по емейлу
Стало: Согласование коносамента через личный кабинет. Трекинг в ЛК.
Было: Пересылка пакетов документов для прохождения таможни по почте. Выяснение статусов по почте.
Стало: Отслеживание статуса прохождения таможенных процедур в ЛК.
Стало: Отслеживание доставки груза в ЛК.
100%
Выпуск в свободное обращение (таможня в Москве)
0%
Доставка до двери (автоперевозка)
Реализация автоплеча ждет завершения нескольких внутренних задач
Было: Оформление груза в свободное обращение
Стало: Скачивание ЖД-накладной с отметками (нужна для оформления таможенной декларации)
Было: Согласование времени доставки на склад. Запрос данных водителя и авто для пропуска. Отслеживание доставки груза.

4
Переходный период: от старого личного кабинета к новому
Пока мы находились в процессе разработки нового личного кабинета, старый (на Битриксе) продолжал существовать. Более того, им активно пользовались клиенты.




Тогда вся наша команда разработки столкнулась с новой сложной ситуацией — от пользователей старого личного кабинета приходило множество пожеланий по доработкам. Из-за этого команде проекта приходилось внедрять доработки сразу в двух личных кабинетах, поддерживая старую версию в актуальном состоянии, и параллельно разрабатывать новые фичи на новой технологии NodeJS.

К тому же, число пользователей личного кабинета стремительно росло, начались аварийные ситуации, старый личный кабинет «падал». Время разработчиков уходило и на решение проблем с авариями.

Этот период длился несколько месяцев и откладывал запуск нового ЛК снова и снова. В один момент руководитель проектной команды принял волевое и рисковое решение — заморозить техподдержку старого личного кабинета, бросив все силы на доработку и запуск нового личного кабинета, который решал все эти проблемы.

Мы закончили поддержку старого личного кабинета, доработали новый и запустили его, оставив на сайте ссылку на старый ЛК.
Динамика регистраций в личном кабинете второй версии.
Во время функционирования двух личных кабинетов, чтобы не напугать и не потерять клиентов, начавших пользоваться ими, мы реализовали перекрестную авторизацию, которая позволила пользователям, авторизованным в одном из личных кабинетов, при переходе между кабинетами не авторизовываться повторно.

Переход клиентов на новую платформу прошел безболезненно, и постепенно число пользователей нового личного кабинета стало расти.

5
Итоги — для FESCO и для нас
Конечно, разработка, внедрение и поддержание таких систем требовали ресурсов как со стороны разработчика (Innervate), так и со стороны заказчика (FESCO). В какой-то момент мы столкнулись с тем, что у разработчиков со стороны FESCO не хватает ресурса для быстрого реагирования,
и мы предложили выделить в команде отдельного человека только под их проект. Учитывая экономию 103 часов в неделю, что равно 2,5 сотрудникам, привлечение дополнительного специалиста за 150 тысяч рублей в месяц оправдывает себя. И это — без учета открывающихся перспектив и преимуществ, которые получает компания на длинной дистанции.


103 часа в неделю
Экономия
2,5 человека
Что равно стоимости затраченного времени
+ 150 тыс. в месяц
Привлечение дополнительного специалиста
График отражает увеличение денежных оборотов по заявкам, проводимых через личный кабинет. Идея самообслуживания понравилась клиентам FESCO.
Подведем итоги
FESCO
  1. Появилось единое цифровое пространство по перевозкам для клиентов и менеджеров.
  2. Снизилось количество емейлов и звонков, уменьшается количество ручного труда, множество вопросов решается через личный кабинет.
  3. 30% всех заявок на перевозку оформляется через личный кабинет, цифра растет с каждым месяцем.
  4. Количество поданных заявок через личный кабинет около 3000 в месяц.
  5. Число пользователей личного кабинета достигло 2000.


Ближайшие планы — создать китайскую версию личного кабинета, так как 20-30% клиентов FESCO из Китая, и разработать чат-бот, который будет снимать нагрузку
с менеджеров, отвечая на вопросы клиентов по перевозкам.

Илья Сабуров
Генеральный директор в innervate.ru
  1. «Собаку съели» на интеграции с самыми разными ИТ-системами.
  2. Глубоко погрузились в нюансы транспортного бизнеса
  3. Получили экспертизу в автотестировании, мониторинге, логировании, и API для открытых платформ.
  4. Научились работать в ситуации существования двух версий личных кабинетов и настраивать плавный переход от одного к другому.
  5. Команда проекта отделилась и основала бирюзовую компанию innervate.ru, специализирующуюся на личных кабинетах, транспортной отрасли и чат-ботах.

Ближайшие планы — поддержание и развитие личного кабинета FESCO, развитие компании в новой узкой нише.
Контакты
+7 (495) 585-08-02
hello@innervate.ru
Ленинский проспект, 30А