Обсудить проект
Нажимая на кнопку, вы даете согласие на обработку персональных данных и соглашаетесь c политикой конфиденциальности.
КЕЙС
Как построить воронку посещений раздела электронных документов и оценить его полезность для клиентов
Отчет Power BI для анализа новой функции личного кабинета FESCO
FESCO — частная логистическая компания, лидер контейнерных перевозок через Дальний Восток по морю и железной дороге.
Предыстория
В личном кабинете FESCO клиенты подают заявки на перевозку. Когда перевозка завершена, клиенту требуются закрывающие документы.
В 2019 году мы запустили новый раздел Электронный архив и перевели документооборот в онлайн-режим. До этого обновления клиенты подавали бумажные и телефонные запросы через менеджеров.
Теперь клиенты могут сами скачать документы и запросить дубликаты при потере. Это сокращает время на получение документов и меньше нагружает менеджеров.
Через два месяца после запуска у директора сервисного отдела появился вопрос: сколько клиентов воспользовались Электронным архивом?
В 2019 году мы запустили новый раздел Электронный архив и перевели документооборот в онлайн-режим. До этого обновления клиенты подавали бумажные и телефонные запросы через менеджеров.
Теперь клиенты могут сами скачать документы и запросить дубликаты при потере. Это сокращает время на получение документов и меньше нагружает менеджеров.
Через два месяца после запуска у директора сервисного отдела появился вопрос: сколько клиентов воспользовались Электронным архивом?
Задача — создать дашборд для анализа активности клиентов в новом разделе личного кабинета
Требования к содержанию отчета
Нужно показать, какие клиенты FESCO уже воспользовались Электронным архивом, а какие так и не зашли туда. Отразить виды активности клиентов в новом разделе.
Цель создания
Изучить поведение клиентов и простимулировать к переходу на онлайн-документооборот тех, кто еще не перешел.
Нужно показать, какие клиенты FESCO уже воспользовались Электронным архивом, а какие так и не зашли туда. Отразить виды активности клиентов в новом разделе.
Цель создания
Изучить поведение клиентов и простимулировать к переходу на онлайн-документооборот тех, кто еще не перешел.
Источники данных
Чтобы получить отчет Power BI, мы собрали данные из нескольких источников
Система веб-аналитики Google Analytics
Информация о просмотрах, переходах в Электронный архив, нажатиях различных кнопок и элементов в разделе.
База данных личного кабинета
Данные о действиях, происходящих на сервере: скачивании документов, успешности генерации документа, создании заявок.
Внутренние IT-системы клиента
Информация о клиентах, сканах документов и перевозках FESCO.
Процесс
1. Написали спецификацию
Требования к отчетам были разными и исходили от нескольких коллег из FESCO. Первым делом, мы скомпоновали и структурировали этот поток информации в едином документе.
Определили, какие сущности будем использовать в отчетах. Например, заказчик хотел видеть статистику активности клиентов. Мы описали сущность «Клиент» и перечислили варианты его активности: просмотр раздела, скачивание документов, вход в личный кабинет.
Утвердили спецификацию с FESCO и перешли к следующему шагу.
Требования к отчетам были разными и исходили от нескольких коллег из FESCO. Первым делом, мы скомпоновали и структурировали этот поток информации в едином документе.
Определили, какие сущности будем использовать в отчетах. Например, заказчик хотел видеть статистику активности клиентов. Мы описали сущность «Клиент» и перечислили варианты его активности: просмотр раздела, скачивание документов, вход в личный кабинет.
Утвердили спецификацию с FESCO и перешли к следующему шагу.
2. Определили источники данных
У нас было несколько источников данных, разделили их на три типа:
- Просмотры и переходы на страницы личного кабинета, нажатие кнопок и элементов. Источник — система веб-аналитики Google Analytics.
- Действия, которые происходят на сервере: авторизация, скачивание документов, подача запросов на дубликаты документов. Источник — база данных личного кабинета.
- «Справочники» — списки клиентов, документов, информация о перевозках. Источник — внутренние системы заказчика.
3. Построили графики и скомпоновали дашборд
На этом этапе мы увидели данные внутри Power BI. Настроили связи, прописали формулы и выбрали визуализации.
Главными в наших отчетах стали воронки, которые показывают:
- число клиентов, имеющих в базе готовые закрывающие документы;
- процент клиентов, не дошедших до последнего шага — скачивания документов;
- сколько клиентов скачали документ.
Еще построили диаграммы, показывающие:
- какими фильтрами воспользовались клиенты;
- на каком поле в формах запросов документов клиент прекратил заполнение.
4. Подготовили документацию
Финалом нашей работы стала 32-страничная инструкция для аналитического отдела FESCO. Документ описывает логику настройки отчетов Power BI:
- процесс подключения к источникам информации;
- формулы и настроенные связи для объединения таблиц;
- список графиков с описанием данных;
- инструкции по обновлению информации и подключению новых пользователей к облачному дашборду.
Трудности, которые мы преодолели
Неточная статистика из-за округления
Google Analytics округляет данные при больших объемах информации. Мы настроили коннектор между Google Analytics и Power BI, который позволяет получить точную статистику.
Нагрузка на боевые системы
Если подключать Power BI напрямую к IT-системам, они могут зависнуть из-за большой нагрузки. Мы договорились с клиентом, что будем подключаться к их базам данных через «зеркальные» учетные записи. Это позволило убрать с ресурсов лишнюю нагрузку.
Сложная логика настройки отчетов
Для построения отчетов используется информация из нескольких IT-систем. В системе Power BI мы проделали десятки манипуляций для объединения и настройки данных. Чтобы клиенту легко работалось с системой, мы создали помогающую документацию.
|
Результат
Отчет показал, что клиенты охотно пользуются Электронным архивом. Это значит, что нагрузка на менеджеров FESCO будет снижена. А клиенты будут получать документы мгновенно.
Выявили клиентов, которые не воспользовались новым разделом. Для них FESCO создаст повторную информационную рассылку. Эффективность рассылки будем отслеживать с помощью того же отчета. Изучили использование фильтров и узнали популярные запросы клиентов. По результатам заполнения форм нашли неудобные для пользователя места и исправили их. |
Первый месяц запуска Электронного архива:
6300
скачиваний закрывающих документов
40%
активных клиентов посетили Электронный архив
10%
активных клиентов скачали документы в Электронном архиве
Выводы
Отчеты по новому функционалу ЛК помогают оценить, удобен ли он пользователям и понять, что можно улучшить.
Заказать отчет Power BI
или получить консультацию
или получить консультацию