Кейс Innervate
Как сэкономить время на сбор статистики
и превратить цифры в красивую картинку?
Кейс о создании дашборда для портала самообслуживания в сфере контейнерных перевозок при помощи Power BI.
В этой статье мы хотим рассказать о том, как мы настроили аналитическую панель Power BI для личного кабинета: агрегировали множество информационных таблиц из разных источников и преобразовали их в красивый дашборд с графиками, упростив жизнь менеджерам проекта в вопросе отчетности перед руководителями и мониторинге данных.
Как возникла задача
Нашим основным клиентом является компания FESCO — это одна из крупнейших частных логистических компаний по контейнерным перевозкам.

Сам процесс контейнерной перевозки имеет длинный список этапов (автоперевозка, ЖД, морская перевозка, таможня и др). А у компании работает множество офисов по всему миру.

Год назад мы разработали для FESCO портал самообслуживания — это личный кабинет для клиентов и менеджеров, с помощью которого можно подавать заявки на перевозку в электронном виде, и отслеживать статус этой перевозки онлайн.

Личный кабинет интегрирован со множеством внутренних ИТ-систем компании, в которых хранится разного рода информация.

Спустя год функционирования личного кабинета, возникло понимание, что клиенты активно подают заявки, и необходимо увеличивать динамику, мониторя ее рост каждую неделю.

К нам пришел департамент продаж FESCO и сообщил:
"Вчера докладывали Президенту об успехах ЛК и недельную статистику по клиентам/заявкам. Есть поручение: сделать панель мониторинга в Power BI, которая отразит всю информацию по личному кабинету. Через 2 недели панель мониторинга будет активно использоваться Президентом"

Заказчик нарисовал нам набросок, что он хочет видеть на этом дашборде.
Кроме того, нам показали, какие манипуляции приходилось проделывать раньше, чтоб составить отчеты по личному кабинету вручную. На один отчет уходило от 2 до 4 часов (в зависимости от количества заявок). Ручной сбор информации мог занять половину рабочего дня специалиста! Спустя несколько часов получалась простая табличка exсel с несколькими вкладками. Чтоб сделать какие-то выводы на основе этой таблицы, приходилось "попотеть".

Итак, у нас появились цели и задачи.
Задача
1
Сделать дашборд, на котором будут выведены все основные параметры эффективности и динамики использования личного кабинета.
Цели
1
Получить инструмент для анализа динамики и тенденций работы в личном кабинете
2
Визуализировать данные, добавив смысла цифрам — сделать статистику портала наглядной для руководителей и боссов
3
Сократить временные затраты на сбор статистики менеджерами, автоматизируя сбор данных из разных источников
Показатели и источники данных
Для начала надо было определиться, какие данные нам нужно собрать, чтобы анализировать динамику эффективности личного кабинета.
Проанализировав, мы с заказчиком выбрали показатели, на которые стоит обратить внимание:
Заявки на перевозку
Пользователи и клиенты
Денежные обороты
Источники данных запланировались следующие:
1
Внутренняя ИТ-система, где хранятся данные о всех перевозках.
2
JSON с сайта личного кабинета, собирающий все данные о заявках на перевозку из личного кабинета
3
Обновляемая облачная таблица SharePoint со списком всех клиентов компании, их кодов и офисов компании, привязанными к ним.
4
Google Analytics, где хранятся данные о действиях и пользователях личного кабинета.
Получение данных
Когда внутри компании много лет существует какая-то внутренняя система, она подлежит изменениям. Она обновляется, на нее накатываются новые фичи, ставятся костыли, образуются какие-то правила работы менеджеров с такими системами. И в результате, базы таких систем засоряются ненужной, неактуальной или кривой информацией. Важно вовремя учесть этот момент, прежде, чем брать информацию из такой системы. Сначала нужно провести чистку данных или даже переработку части системы.

Так случилось и у нас.
Было проведено несколько встреч и множество переписок для того, чтобы получить из системы правильные данные.

Со стороны заказчика провелась большая техническая работа, связанная с типизацией заявок на перевозку. И только после этого мы смогли приступить к работе.

Основной пласт информации мы забрали из внутренней системы Заказчика.

Получили мы ее в таком виде:
Как обычно бывает, не вся информация, полученная из источника, сразу пригодна для оформления в график.

После получения данных нам пришлось проделывать еще некоторые манипуляции с ними. Например, типы заявок приходят цифрами (каждая цифра означает определенный тип заявки), необходимо заменить цифры на названия.

В данных о клиентах содержится ненужный текст "Общество с ограниченной ответственностью" — мы сократили названия компаний, убрав эту приписку . А еще надо добавить столбец, идентифицирующий номер недели в году по дате, чтобы построить график по неделям. Это не весь список манипуляций, но в технические моменты углубляться не будем — их было много.
Графики (отчеты)
Рассмотрим графики, которые мы настроили.
Отчеты по заявкам
Как мы писали ранее, основным функционалом личного кабинета является заявка на перевозку. Важно отследить, какое количество заявок подается через личный кабинет. И сравнить сколько заявок подается через личный кабинет в электронном виде, а сколько — по старинке через телефон и емейл. Главная цель — запустить в личный кабинет максимальное количество клиентов, сократив тем самым затраты менеджеров на ручной труд, а клиентам облегчить подачу заявок.

Мы построили несколько графиков. Они показывают динамику заявок на перевозки, поданные через личный кабинет.
Есть графики с данными о количестве заявок по месяцам и неделям.
Соответственно, если менеджеры видят проседание по сравнению с предыдущими периодами, то могут сделать выводы, есть ли "уважительная причина" для этого (например, китайский новый год, когда основные китайские поставки приостановлены, а клиенты отдыхают), либо же причину надо найти и устранить.

Следующий график — график, который показывает общий процент или количество
поданных заявок через личный кабинет в отношении к числу поданных
через телефон и почту.

Он позволяет увидеть динамику роста активностей через личный кабинет. Планы — довести подачу заявок через личный кабинет до 100%. А пока что доросли до 30%, что на данный момент неплохой результат.
А теперь углубимся в подробности.

Следующие графики показывают заявки на перевозку с некоторыми разбивками.

График с разбивкой по офисам
Каждая заявка на перевозку привязана к определенному офису FESCO. С помощью этих графиков мы отследим, сколько заявок в личном кабинете обработал тот или иной офис. Взглянув на этот график, руководитель отдела офиса (например, в Москве или Владивостоке), может "замотивировать" менеджеров более интенсивно направлять клиентов в личный кабинет.
Чтобы видеть общую динамику по офисам, построили второй график:
Еще одна разбивка — это разбивка по типам заявок.

FESCO специализируется на разных видах перевозок:
Для каждого вида перевозки существует своя форма заявки (с разными полями).

В личном кабинете можно подать несколько типов заявок.

Мы построили графики с разбивкой по типам заявок, чтобы посмотреть сколько заявок того или иного типа подается через личный кабинет.
Из этих графиков делаем выводы, почему определенный тип заявки подается реже (например, форма заявки неудобная или в личном кабинете не хватает какой-то функциональности, либо же отсутствуют необходимые данные из внутренних систем).

Финальный график — о времени высокой активности пользования личным кабинетом. Он позволяет понять, в какие часы особенно важно мониторить личный кабинет, и не стоить проводить технические работы.

Отчеты по пользователям и клиентам
Теперь о пользователях и клиентах.

Чтобы контролировать рост пользователей в личном кабинете — строим график, показывающий прирост в месяц.
Но важно анализировать не только единичных пользователей, но и общую активность у больших клиентов компании, ведь у каждого клиента может быть несколько пользователей в личном кабинете.

Для контроля динамики по клиентам — построили другой график:

Когда наблюдаем уменьшение активности клиента — соответствующий менеджер клиента может связаться с ним и получить обратную связь и пожелания по личному кабинету.
Отчеты по деньгам
Помимо пользователей и заявок, интересно было отследить и денежные обороты через личный кабинет.

Смотрим общие обороты в личном кабинете по месяцам и отдельные по клиентам.

Общая еженедельная статистика
Еще один отчет — это основной дашборд, на который еженедельно смотрят руководители отделов и их начальники. Отчет содержит всю важную информацию по личному кабинету за законченную календарную неделю. А именно — сколько клиентов воспользовались личным кабинетом, сколько было оформлено заявок и TEU's-ов (профессиональный термин, означающий двадцатифутовый эквивалент — условную единицу измерения вместимости грузовых транспортных средств). Тут есть и разбивка по офисам и по типам заявки.


Как мы отмечали ранее, на этот отчет у менеджера уходило от 2 до 4 часов. Теперь для обновления информации ему нужно только нажать на кнопочку "Обновить" в Power BI и подождать 5 минут, пока обновится отчет.

Что мы получили?
Процесс сбора статистики
Результат
Результаты и выводы
Итак, решив все проблемы с данными, у нас получался красивый дашборд с графиками по личному кабинету, в каждый из которых можно провалиться и посмотреть более подробную информацию по конкретным перевозкам и пользователям.
Что это дало:
1
Мы получили крутой инструмент для наглядной статистики,
позволяющий анализировать динамику работы в личном кабинете и принимать решения по его развитию. Можно встать с утра в понедельник и увидеть обновленный отчет со всеми радостями и проблемами недели
2
Уменьшили трудозатраты сотрудников для сбора и обработки данных из разных источников (систем).
Сэкономлено на одного сотрудника 8-16 часов в месяц.
3
Упростили обновление информации.
Одним нажатием можно обновить информацию и получить актуальные данные за 5 минут.
4
Сократили количество ошибок.
Так как сбор, обновление данных и построение графиков совершается автоматически, кол-во ситуаций "человеческого фактора" стремится к 0.
Факты
— На "очистку" внутренних систем и составление графиков ушло около 2 недели.

— Команда, которая работала над проектом: аналитик, 1 консультант, несколько человек со стороны клиента.
И, немного о нас:
Мы — компания innervate.ru. Мы специализируемся на порталах самообслуживания (личных кабинетах) и чат-ботах для первой линии поддержки. Делаем так, чтобы наши клиенты смогли предоставить новый уровень качества обслуживания, и помогаем снизить затраты на процесс оказания услуг.


Контакты
+7 (495) 585-08-02
hello@innervate.ru
Ленинский проспект, 30А