Нашим основным клиентом является компания FESCO — это одна из крупнейших частных логистических компаний по контейнерным перевозкам.

Сам процесс контейнерной перевозки имеет длинный список этапов (автоперевозка, ЖД, морская перевозка, таможня и др). А у компании работает множество офисов по всему миру.

Год назад мы разработали для FESCO портал самообслуживания — это личный кабинет для клиентов и менеджеров, с помощью которого можно подавать заявки на перевозку в электронном виде, и отслеживать статус этой перевозки онлайн.

Личный кабинет интегрирован со множеством внутренних ИТ-систем компании, в которых хранится разного рода информация.

Спустя год функционирования личного кабинета, возникло понимание, что клиенты активно подают заявки, и необходимо увеличивать динамику, мониторя ее рост каждую неделю.

К нам пришел департамент продаж FESCO и сообщил:
"Вчера докладывали Президенту об успехах ЛК и недельную статистику по клиентам/заявкам. Есть поручение: сделать панель мониторинга в Power BI, которая отразит всю информацию по личному кабинету. Через 2 недели панель мониторинга будет активно использоваться Президентом"

Заказчик нарисовал нам набросок, что он хочет видеть на этом дашборде.

Кроме того, нам показали, какие манипуляции приходилось проделывать раньше, чтоб составить отчеты по личному кабинету вручную. На один отчет уходило от 2 до 4 часов (в зависимости от количества заявок). Ручной сбор информации мог занять половину рабочего дня специалиста! Спустя несколько часов получалась простая табличка exсel с несколькими вкладками. Чтоб сделать какие-то выводы на основе этой таблицы, приходилось "попотеть".

Итак, у нас появились цели и задачи.

Было проведено несколько встреч и множество переписок для того, чтобы получить из системы правильные данные.

Со стороны заказчика провелась большая техническая работа, связанная с типизацией заявок на перевозку. И только после этого мы смогли приступить к работе.

Основной пласт информации мы забрали из внутренней системы Заказчика.

Получили мы ее в таком виде:

Как обычно бывает, не вся информация, полученная из источника, сразу пригодна для оформления в график.

После получения данных нам пришлось проделывать еще некоторые манипуляции с ними. Например, типы заявок приходят цифрами (каждая цифра означает определенный тип заявки), необходимо заменить цифры на названия.

В данных о клиентах содержится ненужный текст "Общество с ограниченной ответственностью" — мы сократили названия компаний, убрав эту приписку . А еще надо добавить столбец, идентифицирующий номер недели в году по дате, чтобы построить график по неделям. Это не весь список манипуляций, но в технические моменты углубляться не будем — их было много.

Соответственно, если менеджеры видят проседание по сравнению с предыдущими периодами, то могут сделать выводы, есть ли "уважительная причина" для этого (например, китайский новый год, когда основные китайские поставки приостановлены, а клиенты отдыхают), либо же причину надо найти и устранить.

Следующий график — график, который показывает общий процент или количество
поданных заявок через личный кабинет в отношении к числу поданных через телефон и почту.

Он позволяет увидеть динамику роста активностей через личный кабинет. Планы — довести подачу заявок через личный кабинет до 100%. А пока что доросли до 30%, что на данный момент неплохой результат.

Еще одна разбивка — это разбивка по типам заявок.

FESCO специализируется на разных видах перевозок:

Для каждого вида перевозки существует своя форма заявки (с разными полями).

В личном кабинете можно подать несколько типов заявок.

Мы построили графики с разбивкой по типам заявок, чтобы посмотреть сколько заявок того или иного типа подается через личный кабинет.

Из этих графиков делаем выводы, почему определенный тип заявки подается реже (например, форма заявки неудобная или в личном кабинете не хватает какой-то функциональности, либо же отсутствуют необходимые данные из внутренних систем).

Финальный график — о времени высокой активности пользования личным кабинетом. Он позволяет понять, в какие часы особенно важно мониторить личный кабинет, и не стоить проводить технические работы.

Но важно анализировать не только единичных пользователей, но и общую активность у больших клиентов компании, ведь у каждого клиента может быть несколько пользователей в личном кабинете.

Для контроля динамики по клиентам — построили другой график:

Когда наблюдаем уменьшение активности клиента — соответствующий менеджер клиента может связаться с ним и получить обратную связь и пожелания по личному кабинету.